Analista de Qualidade - Service Desk

Sobre a TIVIT

A TIVIT é uma multinacional de tecnologia e transformação digital. A empresa oferece serviços em nuvem (cloud), cibersegurança, inteligência artificial e desenvolvimento de software. Com presença em dez países da América Latina, atua como parceira estratégica para grandes corporações e agora faz parte do grupo italiano Almaviva.

Principais Responsabilidades

• Realizar monitorias de qualidade dos atendimentos realizados pelos analistas de Service Desk (telefone, e-mail, chat e portal de atendimento).
• Avaliar a aderência aos procedimentos operacionais, políticas internas e melhores práticas de atendimento.
• Elaborar relatórios de qualidade com indicadores, tendências e oportunidades de melhoria.
• Acompanhar indicadores operacionais e de qualidade, como CSAT, SLA, TMA, MTTR, FCR, reincidência de chamados e backlog.
• Identificar desvios operacionais e propor planos de ação para melhoria da performance da equipe.
• Conduzir calibrações de qualidade junto às lideranças e equipes operacionais.
• Apoiar a criação, revisão e atualização de procedimentos, scripts de atendimento e Base de Conhecimento (Knowledge Base).
• Participar de iniciativas de melhoria contínua e otimização dos processos de Service Desk.
• Apoiar auditorias internas e externas relacionadas à operação de suporte.
• Trabalhar em conjunto com Coordenação, Supervisão, Treinamento, Processos e Governança para evolução da qualidade dos serviços.
• Monitorar a efetividade das ações corretivas implementadas e acompanhar sua evolução por meio de indicadores.
• Elaborar apresentações executivas com análises de performance e recomendações para a liderança.

Requisitos Obrigatórios

• Ensino Superior completo ou em andamento em Tecnologia da Informação, Administração, Engenharia, Gestão da Qualidade ou áreas correlatas.
• Experiência em operações de Service Desk, Central de Serviços, Suporte Técnico ou Atendimento ao Cliente.
• Vivência com processos de monitoria de qualidade e avaliação de atendimentos.
• Conhecimento das boas práticas ITIL v4, especialmente nos processos de Incidentes, Requisições de Serviço e Gestão do Conhecimento.
• Experiência com ferramentas ITSM, como ServiceNow, GLPI, Jira Service Management, BMC Helix, Freshservice ou similares.
• Conhecimento em elaboração e análise de indicadores operacionais.
• Excel intermediário ou avançado.
• Experiência na elaboração de relatórios gerenciais e apresentações executivas.

Diferenciais

• Certificação ITIL Foundation v4.
• Conhecimento em Power BI para construção de dashboards.
• Experiência com ferramentas de monitoria e gravação de atendimentos.
• Vivência com metodologias de melhoria contínua (PDCA, Lean, Six Sigma).
• Conhecimento em automação de relatórios e análise de dados.

O que oferecemos para você?

• Vale Refeição ou Alimentação;
• Assistência médica e Odontológica;
• Convênio Farmácia (descontos na compra de medicamentos);
• Seguro de Vida;
• TIVIT Club (descontos e parcerias com as melhores lojas);
• PAC - Programa de aceleração de carreira;
• Reembolso para certificações;
• MOBIFLIX – Nossa academia corporativa tem cursos presenciais e online, alinhados as novas tendências do mercado de tecnologia;

Acreditamos que o presente é plural e a inclusão transforma, por isso, todas as pessoas são bem-vindas em nossas vagas, para promovermos um ambiente de trabalho inclusivo, de respeito, justiça e equidade.

Topa embarcar nesse desafio com a gente? #vemserTIVIT