Analista de Processos - Service Desk

Sobre a TIVIT

A TIVIT é uma multinacional de tecnologia e transformação digital. A empresa oferece serviços em nuvem (cloud), cibersegurança, inteligência artificial e desenvolvimento de software. Com presença em dez países da América Latina, atua como parceira estratégica para grandes corporações e agora faz parte do grupo italiano Almaviva.

Principais Responsabilidades

• Mapear, documentar, revisar e otimizar processos da operação de Service Desk.
• Identificar gargalos, oportunidades de melhoria e propor planos de ação para aumento da eficiência operacional.
• Desenvolver, revisar e manter procedimentos operacionais, fluxos de trabalho, runbooks e documentação técnica.
• Garantir a aderência às melhores práticas de ITIL, especialmente nos processos de Incidentes, Requisições, Problemas, Mudanças e Base de Conhecimento.
• Acompanhar indicadores operacionais (KPIs) e SLAs, elaborando análises e relatórios gerenciais.
• Desenvolver dashboards e apresentações executivas para acompanhamento da performance da operação.
• Atuar na parametrização e melhoria contínua das ferramentas ITSM.
• Apoiar projetos de automação de processos e transformação digital.
• Gerenciar e manter a Base de Conhecimento (Knowledge Management), garantindo a atualização dos procedimentos.
• Trabalhar em conjunto com equipes de Service Desk, Field Service, Infraestrutura, NOC, Governança de TI e demais áreas envolvidas na operação.
• Participar de projetos de melhoria contínua, implantação de novos processos e evolução dos serviços de suporte.

Requisitos Obrigatórios

• Ensino Superior completo em Tecnologia da Informação, Engenharia, Administração ou áreas correlatas.
• Experiência com gestão e melhoria de processos em operações de Service Desk ou Suporte de TI.
• Conhecimento em ITIL v4 (Incidentes, Problemas, Mudanças, Requisições e Gestão do Conhecimento).
• Experiência com ferramentas ITSM, como ServiceNow, GLPI, Jira Service Management, BMC Helix, Freshservice ou similares.
• Vivência na construção e acompanhamento de indicadores operacionais e SLAs.
• Conhecimento em modelagem de processos (BPM/BPMN).
• Excel avançado.
• Conhecimento em Power BI para criação de dashboards será considerado um diferencial.
• Conhecimento em automação de processos (Power Automate, RPA ou similares) será considerado um diferencial.

O que oferecemos para você?

• Vale Refeição ou Alimentação;
• Assistência médica e Odontológica;
• Convênio Farmácia (descontos na compra de medicamentos);
• Seguro de Vida;
• TIVIT Club (descontos e parcerias com as melhores lojas);
• PAC - Programa de aceleração de carreira;
• Reembolso para certificações;
• MOBIFLIX – Nossa academia corporativa tem cursos presenciais e online, alinhados as novas tendências do mercado de tecnologia;

Acreditamos que o presente é plural e a inclusão transforma, por isso, todas as pessoas são bem-vindas em nossas vagas, para promovermos um ambiente de trabalho inclusivo, de respeito, justiça e equidade.

Topa embarcar nesse desafio com a gente? #vemserTIVIT